赫兹租车AI眼太尖！芝麻大划痕收380美金 客户直呼太离谱

Meise

最近琢磨着租车出去玩的朋友，您可得留神了！全球租车巨头赫兹（Hertz）最近弄了个高科技的AI验车系统，本意是让还车检查更公平，可没想到啊，这AI眼神儿也太“毒”了点儿！连咱们人眼压根儿看不清楚、或者根本注意不到的丁点儿小划痕小凹坑，它都能给揪出来，然后咣当给租车人寄一张几百美金的维修账单。最近这事儿就摊在了一位搞人工智能的行家——亚当·福利（Adam Foley）身上，他可实实在在当了一回“体验官”，整个过程闹心得很。

咱按时间顺序捋一捋福利遇上的倒霉事儿。福利老兄呢，是专门研究人工智能和自动化策略的专家，算是懂行的了。他前阵子在赫兹租了辆车，开开心心用了4天。好家伙，这车还回去才刚过俩钟头，手机叮咚一响，赫兹的账单就拍马赶到了——张嘴就要190美金！理由是车上有两处地方“被损坏”了。

赫兹还挺“贴心”，在账单后面附了个小优惠：如果福利马上点头付钱，可以“打折”，只收125美金就能了事。福利算了一笔账，好家伙，光这笔修理费，就差不多把他那4天的租金（总共195美金）给整没了，就便宜了5个钢镚儿！气得他立马在自己领英账号上吐槽开了。

关键点来了！到底撞坏哪儿了？赫兹给福利发了两张照片，让他看看所谓的“损伤”。福利公开展示了其中一张照片。咱们大伙儿放大照片，揉揉眼睛使劲看……老实说，那片区域要非说有啥新添的小凹陷吧，它确实有那么一丁点儿模糊的痕迹，但那个大小位置啊，别说开车时刮了蹭了自己不知道，就算特意还车时凑近了瞅，也得费老大劲才能勉强怀疑一下！照片质量也是够呛，根本看不清细节，您说这“高级AI相机”拍成这样，能服人吗？

更让福利火大的是后面找赫兹说理的过程。他虽然搞AI的，但愣是没搞过赫兹App里那个AI客服！想找个人类客服聊聊天？没门！系统跟他车轱辘话来回转，核心思想就一个：“亲，您确实欠我们190美金哦~”。福利觉得这事儿味儿不对，他感觉赫兹像是立了个新规矩：“只要在AI摄像头眼里，这车不是锃光瓦亮跟刚从厂里开出来似的，那好，顾客您就请掏钱吧！”

这下可好，福利没认账呢，125美金那个“优惠价”的窗口期嗖一下就过去了。雪上加霜，账单金额还涨了！现在赫兹管他要两份钱：一份是190美金的“损伤维修费”，好家伙，还外加一份190美金的“处理和服务费”！总共380美金啊亲！这谁吃得消？福利也是没脾气了，撂下句话：“行吧，这钱我不急着给，我等着看市场自己咋收拾这局面。”意思就是相信顾客们会用脚投票。

对于这套系统，赫兹倒是有自己的一套说法。人家强调了，这AI验车不是吹毛求疵，它只会标记那些尺寸达到或者超过一英寸（大概2.54厘米）的、能收钱的损伤或凹痕。虽然我们看福利那张照片，感觉那痕迹比芝麻粒儿大不了多少，但赫兹坚持他们的判断没错，可能照片角度问题显小？您说这叫什么事儿…

那赫兹官方咋回应这事儿的呢？他们给媒体发了份声明：

开头先说成绩：“咱这AI扫过的车，超过97%都没啥可收费的损伤，证明大部分租车过程都顺顺当当的。车辆损伤问题一直是租车行和客户共同的痛点。”
接着谈目标：“赫兹搞这个技术，就是为了正面解决这问题。目的是不让客户为不是他租车期间弄坏的地方买单，同时在发现有新损伤时，整个流程能更透明、更准、更快。我们始终在努力创新和改进。”

关于沟通不畅？赫兹给出了一个有点意外的解释：当客户标记问题（比如说不服AI判定），真人会去查看。但是！真人员工的决定，是​​通过App里的那个AI客服窗口​​传达给客户的。这也就是为啥福利死活转不到真人那儿——信息渠道被AI卡住了！赫兹说他们在想办法，看怎么把真人也整合进这个沟通系统里。

对于福利个人的案子，赫兹回应得挺硬气：“这位客户的投诉，我们特意安排了人工复核。复核确认了，照片里显示的凹痕确实是新搞出来的。我们知道有些客户可能盼着不同结果，但我们得确保每个案子都公平客观，基于现有最好的信息来处理。我们努力为所有客户保障车辆质量。行业通行规则就这样：租车期间发生的损伤，责任在租车人。”

经历了这番折腾，福利这位AI专家倒是对这个应用本身有点看法：“说句心里话，赫兹用AI搞这套（用摄像头和AI评估损伤、明确收费预期），出发点其实挺有意思的，思路也对。”他觉得，理想状态下，技术确实能减少人为因素带来的扯皮。但硬币都有两面。从福利和其他几个报道的情况来看，这效果目前明显偏向让人郁闷的那一边。赫兹想用高科技提高效率减少纠纷的本意是好的，可要是机器的判断标准跟咱正常人的肉眼观察、跟大家的“这事儿算个事儿吗”的公平感差得太离谱，那顾客租车时的好心情可就悬了。说好的科技便民呢？咋净给添堵了啊！这AI验车官的“火眼金睛”，是不是有点儿“金睛”过头了？各位老铁，你们说呢？