淘宝内测售后协商工具：提高与消费者的沟通效率，有效降低退款率

数码芝华士

在松绑“仅退款”同时，淘宝还将面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具，以应对售后场景下商家与消费者的自主协商需求。

一般情况下，买家发起售后，商家只能选择同意或拒绝，对于不规范的买家售后诉求（譬如已收货却要求全额仅退款、商责退款却无法提供有效凭证等），商家只能把拒绝当成是和买家的沟通渠道，让原本可以协商解决的问题，因粗暴拒绝增加了平台求助率和平台判责率风险。

据介绍，该工具目前已面向部分商家内测，可根据售后场景中消费者的不同需求自动提供多种方案供其选择，例如向消费者发送安抚话术及多种协商方案，退款挽留成功率超过 13%，有效降低退款率。

如果消费者对系统给出的协商方案满意，系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作，从而帮助商家加强售后服务能力；而消费者则在得到补偿的同时缩短了售后处理时长。

当然，商家发起协商后，退款超时仍在商家侧，商家需要关注退款倒计时，避免超时。若买家接受协商则系统会自动按照协商方案自动执行退款，若买家拒绝协商或者超时则需要商家重新审核售后单。

IT之家提醒，淘宝售后协商工具覆盖已收货仅退款和退货退款（退货前）场景，淘宝商家可以在千牛商家工作台、智能客服工作台找到对应的入口。